Voc\u00ea mesmo j\u00e1 deve ter entrado em contato com um representante de empresa para tirar alguma d\u00favida antes de fazer um pedido. Isso \u00e9 corriqueiro para 77% dos brasileiros, que afirmam compartilhar publicamente ou indicar para conhecidos as marcas que os surpreenderam com um bom atendimento<\/strong>. Os dados s\u00e3o da pesquisa \u201cCX Trends 2021\u201d, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box.<\/p>\n\n\n\n Atualmente, os clientes buscam uma proximidade maior com as companhias<\/strong>. Dessa forma, a venda deixou de ser algo frio e se transformou em consequ\u00eancia de um relacionamento. A empresa que n\u00e3o desenvolve uma estrat\u00e9gia para ouvir e conversar com os consumidores<\/strong> est\u00e1 perdendo uma conex\u00e3o. Isso tende, cada vez mais, a dificultar a convers\u00e3o e os resultados da companhia l\u00e1 na frente.<\/p>\n\n\n\n Para n\u00e3o perder vendas, a chave \u00e9 investir em uma estrat\u00e9gia robusta de intera\u00e7\u00e3o. Aqui, \u00e9 importante abranger os diversos meios de contato<\/strong> que os clientes usam hoje, que v\u00e3o do cl\u00e1ssico telefone at\u00e9 o queridinho WhatsApp. \u00c9 v\u00e1lido destacar que isso \u00e9 uma realidade para todos os tipos de empresas, mas s\u00e3o as pequenas e m\u00e9dias que largam em vantagem nesse sentido, justamente por terem mais chances de criar la\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n O estabelecimento de uma comunica\u00e7\u00e3o eficaz diante dos desejos do novo consumidor est\u00e1 focado, atualmente, em tr\u00eas pilares:<\/p>\n\n\n\n O primeiro pilar \u00e9 o imediatismo<\/strong>. Servi\u00e7os como Amazon, Netflix e Uber elevaram a r\u00e9gua da experi\u00eancia<\/a>. Determinadas esperas de uma hora ou mais para respostas, antes toler\u00e1veis, ca\u00edram para a casa dos minutos. A tecnologia embarcada nos novos neg\u00f3cios desperta a necessidade de velocidade. O cliente se tornou ansioso e deseja que suas d\u00favidas sejam resolvidas o mais rapidamente poss\u00edvel. Do contr\u00e1rio, procura outra op\u00e7\u00e3o. Cada vez mais exigentes em rela\u00e7\u00e3o ao tempo de retorno, 38% dos consumidores afirmam que o ideal \u00e9 receber resposta via redes sociais, por exemplo, em no m\u00e1ximo 10 minutos.<\/p>\n\n\n\n De acordo com a \u201cCX Trends 2021\u201d, o mesmo per\u00edodo \u00e9 estimado por consumidores<\/strong> quando o contato \u00e9 feito por chat (68%), telefone (64%) e aplicativos de mensagens (53%). Apenas o e-mail tem uma toler\u00e2ncia maior, com respostas dentro de uma hora aceit\u00e1veis para ao menos 28% dos brasileiros.<\/p>\n\n\n\n Outro ponto que mudou no comportamento de quem faz uma compra \u00e9 que a tecnologia ajudou a criar o cliente 24\u00d77. A digitaliza\u00e7\u00e3o dos neg\u00f3cios<\/a> vem levando as pessoas a consumir cada vez mais fora do hor\u00e1rio comercial, no momento que for mais conveniente para elas.<\/p>\n\n\n\n O \u00faltimo pilar da comunica\u00e7\u00e3o comercial moderna<\/strong> est\u00e1 relacionado \u00e0s prefer\u00eancias de contato. Em meados dos anos 2000, as mensagens instant\u00e2neas de texto se tornaram a principal forma de comunica\u00e7\u00e3o interpessoal. Era quest\u00e3o de tempo at\u00e9 que os consumidores quisessem conversar com as empresas com a mesma facilidade.<\/p>\n\n\n\n Fatores como Imediatismo, disponibilidade em tempo integral e presen\u00e7a em diversos canais, independentemente da ordem, devem pautar toda a intera\u00e7\u00e3o da marca com o cliente. A quest\u00e3o, sobretudo para as pequenas e m\u00e9dias empresas, \u00e9 como colocar isso em pr\u00e1tica de forma eficaz e com o menor investimento poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n A forma de comunica\u00e7\u00e3o mudou completamente nos \u00faltimos tempos, o que deixou muitos neg\u00f3cios perdidos. A presen\u00e7a em v\u00e1rios canais<\/strong> \u2013 que tamb\u00e9m pode ser chamada de omnichannel, no ingl\u00eas \u2013 significa a diversifica\u00e7\u00e3o, amplifica\u00e7\u00e3o de meios de contato com o consumidor e o aumento no poder da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A proposta \u00e9 oferecer diferentes op\u00e7\u00f5es para atender a p\u00fablicos amplos. Assim, um neg\u00f3cio que trabalha com adolescentes, adultos e idosos deve entender que n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel interagir com os clientes apenas via Instagram. Isso porque n\u00e3o d\u00e1 para assumir que todas as pessoas acima de 60 anos t\u00eam intimidade com a plataforma.<\/p>\n\n\n\n De forma geral, a dica \u00e9 trabalhar com ao menos cinco canais de contato b\u00e1sicos:<\/p>\n\n\n\n Alguns v\u00e3o ser mais solicitados que outros, mas a ideia \u00e9 justamente dar o poder de escolha ao comprador.<\/p>\n\n\n\n Oferecer ao cliente diferentes canais de contato<\/strong> n\u00e3o significa realizar o mesmo tipo de comunica\u00e7\u00e3o em todos eles. Cada meio exige linguagem e agilidade diferentes. Al\u00e9m disso, a necessidade do cliente pode mudar de acordo com a plataforma. Cabe \u00e0 empresa entender o que funciona ou n\u00e3o para seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n Ferramentas como chat e redes sociais, por exemplo, costumam ser mais usadas para resolver problemas corriqueiros. O telefone, por sua vez, envolve quest\u00f5es mais complexas. O empreendedor deve fazer testes para descobrir quais s\u00e3o os canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong> mais efetivos, de acordo com o perfil do seu cliente. A partir da\u00ed, pode montar uma estrat\u00e9gia robusta para eles.<\/p>\n\n\n\n Uma s\u00e9rie de tecnologias aplicadas no mercado ajuda a identificar os desejos do p\u00fablico-alvo e saber como atend\u00ea-lo melhor. O conceito envolve an\u00e1lise de dados para entender os padr\u00f5es de comportamento dos clientes<\/strong>, em busca de melhores resultados e acaba aumentando o poder da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Cada vez mais o consumidor deseja ser atendido como \u00fanico. No mundo atual, repleto de canais de comunica\u00e7\u00e3o, isso se torna um grande desafio, sobretudo para as pequenas e m\u00e9dias empresas. Investir em pesquisas e ferramentas automatizadas<\/strong> que aumentem a intelig\u00eancia a respeito de como se relacionar gera vendas, engajamento e a maior riqueza que um empreendedor pode ter: fidelidade.<\/p>\n\n\n\n Uma forma de resumir esse t\u00f3pico \u00e9 dizer que, ao responder \u00e0 demanda do cliente de um jeito claro e r\u00e1pido, a empresa gera engajamento e admira\u00e7\u00e3o. Isso \u00e9 essencial porque, em 2020, 62% dos brasileiros deixaram de comprar por causa de uma experi\u00eancia negativa na hora de interagir com a marca. A informa\u00e7\u00e3o consta no relat\u00f3rio \u201cCX Trends 2021\u201d, que aponta ainda que, para 62% dos entrevistados, o atendimento \u00e9 o terceiro fator mais decisivo na hora de fazer um pedido \u2013 atr\u00e1s apenas da qualidade do produto (67%) e de promo\u00e7\u00f5es, cupons e descontos (65%).<\/p>\n\n\n\n A comunica\u00e7\u00e3o ganhou espa\u00e7o no processo de vendas por envolver o fator humano na equa\u00e7\u00e3o. Embora 40% das pessoas tenham relatado experi\u00eancias positivas em todas ou na maioria das vezes em que interagiram com um rob\u00f4, segundo a \u201cCX Trends 2021\u201d, n\u00e3o h\u00e1 tecnologia que substitua uma boa conversa para liquidar uma demanda.<\/p>\n\n\n\n Na verdade, o cliente n\u00e3o quer conversar com a empresa. Ele quer falar com uma pessoa, para ter certeza de que sua ideia sobre o produto ou servi\u00e7o condiz com as expectativas ou resolve seus problemas. Ningu\u00e9m quer adquirir algo para depois trocar, devolver ou reclamar. Uma boa comunica\u00e7\u00e3o<\/strong> cura dores de ambos os lados.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, na hora de adquirir uma roupa via e-commerce, por mais que hoje exista a tabela de medidas e at\u00e9 mesmo um provador com realidade aumentada, h\u00e1 pessoas que ainda n\u00e3o se sentem seguras em fechar o pedido. Uma intera\u00e7\u00e3o r\u00e1pida com um atendente via WhatsApp ou chat online, por\u00e9m, pode ser o suficiente para que o neg\u00f3cio se concretize.<\/p>\n\n\n\n Muitas vezes, a resposta que o cliente procura est\u00e1 no pr\u00f3prio site da empresa<\/a> ou dispon\u00edvel em suas redes sociais. Ela j\u00e1 existe. Mesmo assim, ele precisa se assegurar de que aquela \u00e9 uma decis\u00e3o de compra acertada. Por isso, faz o contato com a marca, em busca de falar com algu\u00e9m, para ter total seguran\u00e7a na hora de efetuar a compra.<\/p>\n\n\n\n Ter o seu pr\u00f3prio e-mail personaliza a comunica\u00e7\u00e3o com os seus clientes!CLIQUE AQUI E SAIBA MAIS!<\/a><\/p>\n\n\n\n As PMEs, sobretudo, devem estar preparadas para isso. A recomenda\u00e7\u00e3o, aqui, \u00e9 manter um equil\u00edbrio entre tecnologias automatizadas e atendimento humano. As primeiras devem servir para agilizar o contato, mas, caso ainda restem d\u00favidas, \u00e9 necess\u00e1rio permitir que o consumidor converse diretamente com uma pessoa.<\/p>\n\n\n\n A chancela humana entra em cena para provar que a empresa existe e que o produto \u00e9 bom. Seu papel \u00e9 justamente tranquilizar o comprador de que ele n\u00e3o receber\u00e1 uma pedra no lugar de um celular, como vira e mexe aparece na m\u00eddia. Ao se sentir seguro e confort\u00e1vel, a compra tende a ser concretizada. Qualificar para conquistar e aumentar o poder da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o basta apenas oferecer ao consumidor a possibilidade de conversar com algu\u00e9m nos mais variados canais, de acordo com o perfil do p\u00fablico-alvo<\/strong>: para que isso funcione bem, \u00e9 preciso contar com um bom time de atendimento, engajado e preparado para resolver situa\u00e7\u00f5es diversas. Na pr\u00e1tica, os l\u00edderes, funcion\u00e1rios e colaboradores precisam ser treinados, orientados e direcionados da maneira correta para sanar todos os questionamentos que o cliente possa ter durante o bate-papo. Atender por atender \u00e9 t\u00e3o ruim quanto n\u00e3o se comunicar de forma alguma. As empresas devem entender que, independentemente do canal usado, a pessoa que est\u00e1 do outro lado tem uma expectativa em mente e nem sempre sabe explanar a quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 preciso descobrir exatamente qual \u00e9 a dor e super\u00e1-la, Isso \u00e9 fundamental para as PMEs, principalmente, uma vez que a boa experi\u00eancia de atendimento<\/a> que os consumidores carregam n\u00e3o necessariamente vem de uma concorr\u00eancia direta. Pode ser de um setor completamente diferente, mas que gerou essa perspectiva exigida nas conex\u00f5es futuras.<\/p>\n\n\n\n Hoje, existem ferramentas de gest\u00e3o de conversas que permitem \u00e0s PMEs entregarem um contato t\u00e3o eficiente quanto o das grandes corpora\u00e7\u00f5es. Uma plataforma robusta do g\u00eanero deve organizar, em um \u00fanico lugar, todas as intera\u00e7\u00f5es recebidas pela marca em m\u00faltiplos canais, como chat, e-mail, WhatsApp, entre outros.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 nesse momento, inclusive, que as PMEs t\u00eam uma vantagem perante as gigantes: a facilidade em personalizar a comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>. Esse processo costuma ser mais f\u00e1cil para os neg\u00f3cios menores, uma vez que o pr\u00f3prio empreendedor costuma atender o consumidor e organizar a estrat\u00e9gia de ponta a ponta.<\/p>\n\n\n\nO poder da intera\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Os pilares para uma boa comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
![\"o](\"https:\/\/blog.locaweb.com.br\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/o-poder-da-interacao.png\")
<\/figure>\n\n\n\nAtendimento omnichannel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Como conversar com o cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
O poder da fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
O fator humano<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Como o pequeno empreendedor pode se preparar<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Ferramentas s\u00e3o essenciais<\/strong><\/h2>\n\n\n\n